Mit dem neuen digitalen Beratungscenter spricht die Kreissparkasse Düsseldorf Kunden an, die schon lange keine Filiale mehr aufgesucht haben.
Schnell noch am Abend online Überweisungen tätigen, einen neuen Dauerauftrag einrichten, die Kontoauszüge abrufen und dann am nächsten Tag in der Mittagspause Bargeld am Automaten ziehen. Für die meisten Kunden der Kreissparkasse ist das Alltag. Selten sehen sie eine Filiale von innen. Doch was ist mit den Beratungsthemen? Der Kauf einer Immobilie soll finanziert werden, die Familienplanung erfordert einen größeren PKW, für den gerade der Anschaffungspreis fehlt, man könnte ja auch privat ein wenig mehr für die Altersvorsorge tun? Der Beratungsbedarf ist geblieben, lässt sich aber zeitlich nicht immer gut mit den Arbeitszeiten in Einklang bringen.
Auf geändertes Kundenverhalten eingestellt
In den vergangenen Jahren hat die Kreissparkasse Düsseldorf 7 von 17 Filialen geschlossen oder in reine Selbstbedienungsfilialen umgewandelt. Fünf davon allein im vergangenen Jahr. In Erkrath waren zwei Filialen betroffen. Das ist nicht immer gut bei den Kunden angekommen. Für Senioren, die weniger gut oder gar nicht mit den Automaten umgehen können, ergeben sich weitere Wege. In den sozialen Medien gab es dafür schon den einen oder anderen ‘Shitstorm’. Das weiß auch Christoph Wintgen, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Düsseldorf. “Die Entscheidung ist uns nicht leicht gefallen”, hatte er dazu schon im Herbst vergangenen Jahres gesagt. Die Filialen wurden und werden immer weniger von Kunden besucht. Zuerst das Online-Banking und später die Sparkassen-App haben das Kundenverhalten verändert. Corona hat den Trend zu ‘kontaktlosen’ Bankgeschäften dann noch einmal deutlich verstärkt.
Bereits 2017 hat die Kreissparkasse mit der Gründung einer ‘Direktfiliale’ dem geänderten Kundenverhalten Rechnung getragen. In der Direktfiliale lassen etwa 80 Prozent der Anliegen per Telefon oder Email erledigen, die bisher mit einem Filialbesuch verbunden waren. Darauf folgte dann das Businesskundencenter in Mettmann, das Geschäftskunden schnelle und kompetente Beratung auch außerhalb der Öffnungszeiten in den Filialen bietet. “Das ist bei unseren Geschäftskunden gut angenommen worden”, erklärt Wintgen.
Der nächste Schritt: Das digitale Beratungscenter
Mit dem zum 1. September 2021 neu gegründeten digitalen Beratungscenter, das seinen Standort in Mettmann ‘Am Rathaus 1-3’ hat, kann die Kreissparkasse Düsseldorf jetzt alles abdecken, was die klassische Filiale bisher abgedeckt hat. 40 Mitarbeiter betreuen dort insgesamt 35.000 Kunden. Die Leitung hat Danae Mitze in der Position ‘Geschäftsbereichsleiterin Medialer Vertrieb’ übernommen, die dafür von München nach Mettmann gekommen ist. Auch das Bewerbungsverfahren lief überwiegend digital ab. “Ihre Bewerbung fiel schon durch ein Video auf, in dem sie sich vorstellte”, erinnert sich Wintgen. Auch das Vorstellungsgespräch fand per Videocall statt. “Für die Vertragsunterzeichnung reiste sie dann aber nach Mettmann”, erklärt Wintgen. Schließlich sollten beiden Seiten auch nach einem sehr positiven Videogespräch die Möglichkeit haben, sich persönlich zu ‘beschnuppern’. Die Chemie stimmte und so zog Danae Mitze, die ursprünglich aus Hessen stammt, nach 8 Jahren in München nach Mettmann.
“Viele Kunden hatten in der Vergangenheit den Wunsch nach einer Beratung im Videocall geäußert”, beschreibt Christoph Wintgen die Entwicklung. “Das klassische Filialgeschäft hat nicht ausgedient. Beratung ist immer noch gefragt.” Zum Start des digitalen Beratungscenters haben die Mitarbeiter erst einmal den Kundenbestand danach betrachtet, wann die jeweiligen Kunden zum letzten Mal in einer Filiale waren. “Wir haben viele Kunden, die längst nicht mehr hier wohnen, uns aber trotzdem die Treue halten”, weiß Danae Mitze nach der ‘Bestandsaufnahme’. Darunter seinen junge Kunden, die das Studium zum Beispiel nach Bremen geführt hat, nennt sie ein Beispiel.
Den Kunden, die seit langem nicht mehr in einer Filiale waren, wird das neue Angebot nun vorgestellt. “Wir können hier alles abdecken, was auch eine Filiale abdeckt und wir haben inzwischen Kunden bis ins Rentenalter, die davon Gebrauch machen”, so Mitze. In der letzten Woche gab es 25 Videoberatungstermin, aber auch zahlreiche telefonische Beratungen. Die Unterlagen zur jeweiligen Beratung werden den Kunden per Email übermittelt oder im Kundenkonto zur Verfügung gestellt. Auch die Öffnungszeiten sind im digitalen Beratungscenter flexibler geworden. Online- oder Telefonberatungstermine können von Montag bis Freitag zwischen 8 und 19 Uhr vereinbart werden. Die Nachmittagstermine seien gut frequentiert, vor allem donnerstags. “Das liegt daran, dass viele immer noch die langen Öffnungszeiten der Filialen am Donnerstag im Kopf haben. Wir müssen immer erst erklären, dass das digitale Beratungscenter täglich lange Öffnungszeiten hat.” Vormittags seien es vor allem Studenten und Mütter, die das neue Beratungsangebot nutzen. Einen persönlichen Berater haben Kunden auch im digitalen Beratungscenter.
Auf die Frage “Warum haben Sie sich für das digitale Beratungscenter in Mettmann entschieden und nicht für ein Callcenter im Ausland?” antwortet Christoph Wintgen: “Alles was unser Kerngeschäft ist, müssen wir selbst in der Hand behalten.”
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